小田急グループ健康保険組合は、健康保険法に基づく公的な業務を担う法人という立場を踏まえつつ、長期的かつ安定した財政運営を行う中で、お客さま（被保険者・被扶養者・事業主等）に対する高品質で正確な健康保険事業を継続して提供するため、以下の基本方針を策定しました。

1. カスタマーハラスメントに対する基本方針

　小田急グループ健康保険組合は、加入者、役職員、業務上関係のある事業者ならびに関係団体等すべての皆さまからのご相談・お問い合わせおよびご指摘に対して、誠意をもって適切かつ迅速に対応・解決をすることで、皆さまと良好な関係を構築していけるよう取り組んでまいりました。また、皆さまのご意見を真摯に受け止め、当組合内部で共有し、各種サービス、サポートの向上に活かしております。

　しかしながら、役職員に対する不当な要求や社会通念上不相当な言動などのハラスメント行為がごく稀に見受けられることがあります。これらの行為は、当組合で働く役職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものです。法人として役職員を守るため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対処する一方、関係するすべての皆さまと健全で良好な関係を維持・構築し、顧客満足度向上に努めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

　小田急グループ健康保険組合が「関係する皆さまの要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当組合および業務委託先の従業員の就業環境を害するもの」と判断したもの

※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき定義

＜対象となる行為の例＞ (※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません）

• ⾝体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動
  （不退去、居座り、監禁、および合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当組合で働く役職員個人への攻撃や要求
• 当組合で働く役職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿
  （写真、音声、映像の公開）
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない、または当組合の責任や社会通念の範囲を超える金品等の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

• 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
• 当組合がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は対応をお断りさせていただきます。
• 場合によっては弁護士等に相談し、法的措置等を視野に厳正に対処します。
• 暴力行為、脅迫・恐喝や誹謗中傷などが発生した場合は、警察や弁護士等と連携し厳正に対処します。